Analisa Pengaruh Self Image Congruity, Retail Service Quality, Dan Customer Perceived Service Quality Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer … – Yo, pernah gak sih kamu ngerasa super duper happy setelah belanja di toko tertentu? Atau malah sebaliknya, langsung ilfeel dan gak mau balik lagi? Nah, itu tuh ada hubungannya sama Self Image Congruity, Retail Service Quality, dan Customer Perceived Service Quality! Kalo ketiga faktor ini dapet, dijamin kamu bakal jadi pelanggan setia.
Makalah ini bakal ngebahas pengaruh ketiga faktor tadi terhadap Repurchase Intention. Jadi, kamu bakal ngerti kenapa orang-orang betah banget sama brand tertentu dan balik lagi terus buat beli. Kita juga bakal ngebahas gimana ketiga faktor ini saling berkaitan dan strategi apa yang bisa dilakuin bisnis buat ningkatin Repurchase Intention.
Pengaruh Self Image Congruity terhadap Repurchase Intention: Analisa Pengaruh Self Image Congruity, Retail Service Quality, Dan Customer Perceived Service Quality Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer …
Self Image Congruity, bro, itu kayak cermin jiwa kamu dalam dunia belanja. Singkatnya, ini tentang seberapa nyambung sih brand atau produk yang kamu beli sama persona kamu. Semakin nge-klik, semakin gede peluang kamu bakal beli lagi.
Konsep Self Image Congruity dalam Pembelian
Self Image Congruity, alias kesesuaian citra diri, ini penting banget buat ngejelasin kenapa orang suka beli produk tertentu. Intinya, orang cenderung milih produk yang sesuai sama citra dirinya. Misalnya, kamu suka nge-rap, kamu bakal lebih suka beli baju streetwear yang nge-blend sama gaya kamu.
Contoh Pengaruh Self Image Congruity pada Keputusan Pembelian Ulang
Bayangin, kamu punya temen yang super sporty dan suka banget nge-gym. Dia pasti lebih sering beli baju olahraga yang bermerk dan berkualitas, bukan baju abal-abal yang murah. Kenapa? Karena baju olahraga berkualitas ngebantu dia ngejar gaya hidup sehatnya. Nah, karena dia puas sama produknya, dia jadi pengen beli lagi, kan?
Hubungan Self Image Congruity dengan Repurchase Intention
| Tingkat Self Image Congruity | Contoh | Repurchase Intention |
|---|---|---|
| Tinggi | Seorang mahasiswa yang suka musik indie beli album dari band indie favoritnya. | Tinggi |
| Sedang | Seorang pekerja kantoran yang suka fashion minimalis beli baju dari brand lokal yang sedang naik daun. | Sedang |
| Rendah | Seorang gamer hardcore beli baju dari brand mainstream yang tidak mencerminkan passion-nya. | Rendah |
Pengaruh Retail Service Quality terhadap Repurchase Intention
Retail service quality, alias kualitas layanan retail, itu kayak gimana sih? Kualitas layanan retail ini ngaruh banget buat ngebuat customer betah dan pengen balik lagi ke toko kita. Bayangin, lo lagi nyari sepatu baru, eh pas sampe toko, pelayanannya ramah, pegawainya ngerti banget apa yang lo butuhin, dan semuanya cepet.
Udah gitu, barangnya juga berkualitas, dan harganya pas di kantong. Pasti deh lo bakal langsung kepengen balik lagi buat belanja di toko itu.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Retail Service Quality
Ada beberapa faktor penting yang ngaruh banget ke kualitas layanan retail. Faktor-faktor ini kayak puzzle, kalau salah satu kurang, bisa bikin customer ilfeel dan gak balik lagi.
- Tangibility (Keberwujudan):Kayak gimana tampilan toko, kebersihannya, dan layout-nya. Lo pasti gak betah belanja di toko yang jorok dan berantakan, kan?
- Reliability (Keandalan):Ini soal konsistensi layanan. Customer pengennya dapet layanan yang sama bagusnya setiap kali mereka belanja di toko kita. Kayak misalnya, pesanannya tepat waktu, gak ada kesalahan, dan pelayanannya ramah.
- Responsiveness (Daya Tanggap):Ini tentang kecepatan dan kesigapan karyawan dalam melayani customer. Customer pengennya dilayani dengan cepet dan tanggap, terutama kalau mereka lagi butuh bantuan.
- Assurance (Jaminan):Ini tentang rasa percaya diri customer terhadap toko dan karyawannya. Customer pengennya merasa aman dan yakin kalau mereka lagi belanja di tempat yang terpercaya.
- Empathy (Empati):Ini tentang kemampuan karyawan untuk memahami kebutuhan customer. Customer pengennya dilayani dengan ramah dan peduli, kayak mereka bener-bener dihargai.
Contoh Pengaruh Retail Service Quality terhadap Repurchase Intention
Bayangin, lo lagi nyari baju baru di toko online. Pas lo buka websitenya, loadingnya cepet, desainnya menarik, dan gampang dipake. Lo juga bisa chat sama customer service buat nanya-nanya tentang ukuran dan bahan baju. Pas lo pesan, pesanannya langsung diproses dan lo dapet update pengiriman secara real-time.
Gak lama kemudian, baju yang lo pesen sampe, sesuai sama yang lo pesen, dan kualitasnya bagus. Pasti deh lo bakal pengen balik lagi belanja di toko online itu, kan?
Kutipan Penelitian Terdahulu
“Retail service quality has a significant positive impact on customer repurchase intention. This is because customers who perceive high levels of service quality are more likely to be satisfied with their purchase and are therefore more likely to return to the store in the future.”
Pengaruh Customer Perceived Service Quality terhadap Repurchase Intention
Customer Perceived Service Quality (CPSQ) merupakan persepsi konsumen tentang kualitas layanan yang mereka terima. Ini tentang bagaimana konsumen menilai dan merasakan kualitas layanan berdasarkan pengalaman mereka. Persepsi ini sangat penting karena dapat mempengaruhi niat pembelian ulang konsumen. Konsumen yang merasa puas dengan kualitas layanan cenderung akan membeli ulang produk atau jasa dari perusahaan yang sama di masa depan.
Bagaimana Konsumen Menilai Kualitas Layanan?
Konsumen menilai kualitas layanan berdasarkan berbagai faktor, seperti:
- Keandalan (Reliability): Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan tepat waktu.
- Tanggung Jawab (Responsiveness): Kesigapan dan kesediaan perusahaan untuk membantu konsumen ketika mereka membutuhkan bantuan.
- Jaminan (Assurance): Kemampuan perusahaan untuk meyakinkan konsumen bahwa layanan mereka kompeten, kredibel, dan dapat diandalkan.
- Empati (Empathy): Kemampuan perusahaan untuk memahami dan peduli terhadap kebutuhan konsumen.
- Bentuk Fisik (Tangibles): Aspek fisik dari layanan, seperti penampilan karyawan, fasilitas, dan peralatan.
Contoh Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan terhadap Niat Pembelian Ulang
Bayangkan kamu sedang mencari restoran baru untuk makan malam. Kamu membaca ulasan online yang memuji restoran tersebut karena layanannya yang ramah, makanan yang lezat, dan suasana yang nyaman. Kamu memutuskan untuk mencoba restoran tersebut dan ternyata sesuai dengan ekspektasi.
Kamu merasa puas dengan pengalaman makan malammu. Pada kesempatan berikutnya, ketika kamu ingin makan malam, kamu lebih cenderung memilih restoran yang sama karena pengalaman positif yang kamu alami sebelumnya. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi positif tentang kualitas layanan dapat meningkatkan niat pembelian ulang.
Faktor yang Mempengaruhi Customer Perceived Service Quality
Beberapa faktor dapat mempengaruhi persepsi konsumen tentang kualitas layanan, termasuk:
- Ekspektasi Konsumen: Persepsi konsumen tentang kualitas layanan dipengaruhi oleh ekspektasi mereka. Jika layanan melebihi ekspektasi, konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, jika layanan tidak memenuhi ekspektasi, konsumen mungkin akan merasa kecewa.
- Pengalaman Pribadi: Pengalaman pribadi konsumen dengan layanan sebelumnya juga dapat mempengaruhi persepsi mereka. Jika konsumen memiliki pengalaman positif di masa lalu, mereka mungkin akan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi untuk layanan di masa depan.
- Informasi dari Pihak Ketiga: Informasi yang diperoleh dari sumber pihak ketiga, seperti ulasan online, rekomendasi teman, atau media sosial, dapat mempengaruhi persepsi konsumen tentang kualitas layanan.
- Budaya dan Nilai: Budaya dan nilai konsumen juga dapat mempengaruhi persepsi mereka tentang kualitas layanan. Misalnya, konsumen di beberapa budaya mungkin menghargai layanan yang lebih formal, sedangkan konsumen di budaya lain mungkin menghargai layanan yang lebih santai.
Interaksi Antar Variabel
Oke, jadi gimana sih hubungan antara Self Image Congruity, Retail Service Quality, dan Customer Perceived Service Quality? Singkatnya, mereka saling ngaruhin satu sama lain dalam membentuk Repurchase Intention. Kalo Self Image Congruity pas, Customer Perceived Service Quality bagus, dan Retail Service Quality oke, duh, pastilah orang mau beli lagi.
Tapi kalo salah satu aja kurang, bisa aja ngebuat orang males balik lagi.
Hubungan Antar Variabel
Gini, bayangin lo lagi nyari baju keren buat nge-date. Lo punya gaya yang unik, alias Self Image Congruity tinggi. Nah, lo masuk ke toko, eh, pelayanannya ramah, tempatnya nyaman, alias Retail Service Quality-nya bagus. Terus, lo dapet baju yang sesuai sama gaya lo, kualitasnya oke, alias Customer Perceived Service Quality-nya oke juga.
Pasti lo seneng kan? Nah, rasa seneng ini ngebuat lo pengen balik lagi, alias Repurchase Intention tinggi.
Contoh Konkrit
Contohnya, lo lagi nyari sepatu sneakers buat nge-skate. Lo suka gaya streetwear, dan toko ini punya banyak pilihan sepatu streetwear yang keren. Nah, lo masuk ke toko, eh, pelayanannya oke banget, ada yang bantuin lo nyari sepatu yang pas. Lo akhirnya dapet sepatu yang sesuai sama gaya lo dan kualitasnya bagus.
Seneng kan? Pasti lo bakal balik lagi ke toko ini buat nyari sepatu keren lainnya, alias Repurchase Intention tinggi. Tapi kalo misalnya lo masuk toko, pelayanannya jutek, dan pilihan sepatunya juga gak sesuai sama gaya lo, pasti lo males balik lagi, alias Repurchase Intention rendah.
Model Diagram, Analisa Pengaruh Self Image Congruity, Retail Service Quality, Dan Customer Perceived Service Quality Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer …
Bayangin gini, lo punya 3 kotak. Kotak pertama, Self Image Congruity, ngaruhin kotak kedua, Retail Service Quality. Kotak kedua, Retail Service Quality, ngaruhin kotak ketiga, Customer Perceived Service Quality. Nah, kotak ketiga, Customer Perceived Service Quality, ngaruhin kotak terakhir, Repurchase Intention.
Jadi, setiap kotak saling ngaruhin satu sama lain, dan akhirnya ngaruhin Repurchase Intention.
| Variabel | Hubungan | Contoh |
|---|---|---|
| Self Image Congruity | Mempengaruhi Retail Service Quality | Orang yang punya Self Image Congruity tinggi cenderung mengharapkan pelayanan yang sesuai dengan gaya mereka. |
| Retail Service Quality | Mempengaruhi Customer Perceived Service Quality | Pelayanan yang ramah dan profesional akan meningkatkan Customer Perceived Service Quality. |
| Customer Perceived Service Quality | Mempengaruhi Repurchase Intention | Customer yang merasa puas dengan Customer Perceived Service Quality cenderung akan kembali lagi. |
Implikasi Praktis
Hasil analisis pengaruh Self Image Congruity, Retail Service Quality, dan Customer Perceived Service Qualityterhadap Repurchase Intentionmemberikan wawasan penting bagi bisnis untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan memahami faktor-faktor yang mendorong niat pembelian ulang, bisnis dapat merancang strategi yang efektif untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan meningkatkan keuntungan jangka panjang.
Strategi Meningkatkan Niat Pembelian Ulang
Berdasarkan hasil penelitian, ada beberapa strategi yang dapat diterapkan bisnis untuk meningkatkan niat pembelian ulang konsumen, dengan fokus pada ketiga variabel utama:
- Meningkatkan Self Image Congruity:
- Menciptakan citra merek yang sesuai dengan nilai dan gaya hidup target konsumen.
- Membangun kampanye pemasaran yang menekankan keunikan dan manfaat produk/layanan bagi target konsumen.
- Menggunakan influencer atau tokoh publik yang selaras dengan citra merek untuk mempromosikan produk/layanan.
- Meningkatkan Retail Service Quality:
- Melatih karyawan untuk memberikan layanan pelanggan yang ramah, responsif, dan profesional.
- Memberikan kemudahan akses informasi produk dan layanan melalui website, aplikasi, atau platform digital lainnya.
- Menyediakan fasilitas yang nyaman dan aman bagi pelanggan, seperti ruang tunggu, toilet, dan area parkir.
- Meningkatkan Customer Perceived Service Quality:
- Memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, baik dalam hal kualitas produk/layanan maupun kecepatan dan ketepatan waktu.
- Menyediakan program loyalitas yang memberikan keuntungan dan penghargaan bagi pelanggan setia.
- Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan profesional, serta berupaya menyelesaikan masalah dengan baik.
Tabel Strategi Meningkatkan Repurchase Intention
| Variabel | Strategi | Contoh Penerapan |
|---|---|---|
| Self Image Congruity | Membangun citra merek yang sesuai dengan nilai dan gaya hidup target konsumen. | Brand fashion yang mengusung nilai keberlanjutan menggunakan bahan daur ulang dan mempromosikan kampanye peduli lingkungan. |
| Retail Service Quality | Melatih karyawan untuk memberikan layanan pelanggan yang ramah, responsif, dan profesional. | Restoran yang melatih karyawan untuk memberikan layanan yang cepat dan ramah, serta membantu pelanggan dalam memilih menu. |
| Customer Perceived Service Quality | Memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, baik dalam hal kualitas produk/layanan maupun kecepatan dan ketepatan waktu. | Toko online yang menyediakan layanan pengiriman cepat dan gratis, serta layanan pengembalian barang yang mudah. |
Akhir Kata
Intinya, Self Image Congruity, Retail Service Quality, dan Customer Perceived Service Quality itu penting banget buat ngebuat pelanggan betah dan balik lagi terus. Kalo bisnis bisa ngebuat pelanggan merasa puas dan dihargai, mereka bakal jadi pelanggan setia yang bakal terus nge-promote brand kamu ke temen-temen mereka.
Jadi, kalo kamu pengen bisnis kamu sukses, jangan lupa perhatiin ketiga faktor ini, ya!
Area Tanya Jawab
Kenapa Self Image Congruity penting buat Repurchase Intention?
Kalo produk yang kita beli sesuai sama citra diri kita, kita bakal merasa lebih puas dan cenderung mau beli lagi.
Gimana caranya bisnis meningkatkan Retail Service Quality?
Bisnis bisa ngelatih karyawan mereka untuk lebih ramah, responsif, dan profesional dalam melayani pelanggan.
Apa yang bisa dilakukan bisnis untuk meningkatkan Customer Perceived Service Quality?
Bisnis bisa ngebuat program loyalitas, ngasih feedback form, dan nge-respon keluhan pelanggan dengan cepat dan profesional.